Carmen Diaconescu, femeia de afaceri care a adus în Cluj conceptul de ambulanță privată: „Timpul este mai prețios decât banii”

Dr. Carmen Diaconescu a condus opt ani Serviciul Județean de Ambulanță Cluj, apoi,  împreună cu asociatul ing. Giurgiu Sabin, au fost printre primii care au avut curajul să înceapă o afacere de nișă – un serviciu de ambulanță privat. Este un business despre care spune că se face mai mult din pasiune, promptitudinea și seriozitatea fiind cheia succesului și menținerii pe o piață cu tot mai mulți concurenți de la an la an. Afacerea pe care o conduce a pornit de la trei ambulanțe ca acum să ajungă la 11 ambulante și 37 de angajați. 

De ce un serviciu de ambulanță privat și nu o altă afacere?

Firma Prompt Urg a fost înființată în 2004 pentru că am identificat o nișă – pacienții care trebuiau transportați la spital sau la diverse unități private pentru controale, investigații medicale. Pur și simplu erau în imposibilitatea de a se deplasa din cauză că la vremea respectivă exista doar serviciul public de ambulanță și avea foarte puține echipaje de transport sanitar medicalizat. Apăruse din ce în ce mai multă nemulțumire din partea spitalelor pentru că atunci când aveau de dus la controale (ortopedie, imagistică etc) un pacient nedeplasabil, nu aveau cu ce să îl transporte. În aceste condiții am înființat firma, cu achiziția a trei ambulanțe care au fost destinate transportului medicalizat. După trei ani, am angajat și medici și am ofertat și consultațiile la domiciliu pentru acei pacienți care aveau nevoie de consultații și conduită terapeutică, fără să mai fie nevoiți să apeleze la Unitatea de Primire a Urgențelor unde știm cu toții că trebuie să așteptăm. 

Atunci, la început, pacienții noștri erau cei care aveau afecțiuni acute de importanță medie ca și urgență.

De-a lungul anilor ne-am dezvoltat și de la trei ambulanțe în 2004, am ajuns în 2014 la 11 ambulanțe, dintre care jumătate sunt pentru transport medical, jumătate pentru consultațiile de urgență la domiciliu.

Ce dificultăți ați întâmpinat la începutul afacerii?

Au existat momente când am dorit să renunț la afacere pentru că în acei ani populația foarte greu înțelegea că pentru serviciile de sănătate trebuie să și plătești. Mentalul colectiv era că sănătatea și învățământul trebuie să fie gratuite pentru toată lumea.

Ne sunau pacienții să ne cheme la cazuri, dar când le spuneam costurile, care nu sunt mari, renunțau și spuneau că mai bine așteaptă serviciul public câte ore trebuie.

Acum, în decurs de 10 ani, societatea a evoluat, oamenii au început să înțeleagă că poate timpul este mai prețios decât banii aceia pe care oricum îi dai pe taxi, plus așteptatul la rând.

Cum putem apela noi, ca pacienți la serviciile ambulanței private?

Avem numere de telefon directe pentru consultațiile contra cost și avem și consultații logate prin 112, dar pentru a beneficia de o consultație dirijați fiind de 112, pacientul trebuie să sune la numărul unic de urgențe, iar de acolo, din dispecerat se dirijează și echipajele din serviciile private.

Cel mai simplu este ca pacientul să ne apeleze direct, la numerele noastre de telefon. În cadrul discuției telefonice, pacientului îi sunt preluate datele, adresa și în decurs de 15-30 de minute, în funcție de distanța față de domiciliu, ambulanța cu medic ajunge la pacientul care este consultat, tratat (punem chiar și perfuzii la domiciliu). Dacă urgența cazului o impune, bolnavul este internat la spital.

Trebuie să precizez că toți cei care apelează la noi nu au nevoie de card de sănătate pentru că în domeniul urgențelor nu este nevoie de cititor de card și a trece cardul prin acel cititor pentru a fi înregistrată consultația în sistemul informatic al Casei Naționale de Asigurări de Sănătate.

În ce cazuri poate să cheme populația în ajutor echipajele medicale ale dumneavoastră?

Noi suntem solicitați cel mai des de tinerii activi care, la un moment dat, au o durere, o afecțiune, precum: colică abdominală, colică biliară, colică renală care știm cu toții că este foarte dureroasă, febră, traumatismele de orice tip. Cazurile sunt rezolvate, în proporție de 90%, la domiciliu. Medicii noștri recomandă tratament ulterior și pacientul nu mai are altceva de făcut decât să meargă la medicul de familie care să îi dea un eventual concediu medical sau să îi prescrie în continuare tratament.

Noi rezolvăm mult mai repede un astfel de caz decât dacă pacientul se urcă în taxi și ajunge la UPU unde sunt prioritizate urgențele.

Cât de puternică este acum concurența în domeniul serviciilor de ambulanță privată?

Avem concurență serioasă în acest moment. Inițial am fost două servicii de ambulanță privată, în 2006 eram deja patru și în anul 2014 s-a ajuns la opt servicii de ambulanță privată.

Cum faceți față concurenței?

În primul rând, cu seriozitate facem față și prin faptul că am avut o strategie de a contracta foarte mult transport sanitar cu spitalele publice. Ele au un buget special pentru cazurile de transportat și atunci își plătesc aceste solicitări. Noi ne-am dus la managerii spitalelor cu tarife bune, dar trebuie să recunosc că nu atât de mult contează tarifele, cât promptitudinea cu care ne prezentăm. De exemplu, dacă pe o secție de spital, un pacient este programat la un computer tomograf sau la un RMN la oră fixă, pacientul chiar la ora aceea trebuie să ajungă. Nu se poate să mergi peste o oră când programarea este nulă.

Care a fost cea mai mare provocare de-a lungul celor 11 ani de când sunteți pe piață?

Cea mai mare provocare a fost bugetul pentru că noi am intrat în contract cu Casa de Asigurări de Sănătate din 2006 pentru servicii de transport pacienți și consultații. Necazul mare este că niciodată bugetul de la Casa de Asigurări nu se cunoaște la început de an, contractele se fac undeva prin aprilie-mai, sumele sunt date aproximativ, ca la sfârșitul anului să se bazeze și pe o rectificare bugetară. Vorbind ca manager privat, este foarte greu să-ți faci o strategie pentru un an. Eu prin strategie înțeleg: achiziție de ambulanțe, aparatură medicala adecvată, personal medical corespunzător cerințelor. Este foarte important să știi să preconizezi volumul de activitate ca să te upgradezi cu resursa umană, iar dacă tu nu știi bugetul de la  începutul anului și nu îți poți face o estimare a lui, nu ai cum să  gândești strategia de personal necesar pentru a-ți acoperi activitatea.

Bugetele de la Casa de Asigurări de Sănătate pentru serviciile private scad de la an la an și de aceea efortul meu să contractez cu spitalele a fost foarte mare.

Se poate spune că este o afacere mai puțin profitabilă și se face mai mult din pasiune?

În primul rând este vorba de pasiune și implicare. În al doilea rând, este o afacere foarte grea pentru că trebuie să te menții cu parcul auto în regulă, cu aparatura, cu salariile bune, tentante, date personalului medico-sanitar pentru a rămâne în sistemul nostru.

Se rămâne la final de an cu un beneficiu de aproximativ 10%.

Cum arată o zi din viața unui manager de serviciu de ambulanță privat?

Dimineața, la cafea, îmi fac planul pentru ziua respectivă, dar niciodată ce am de făcut nu se limitează doar la planul de dimineață. Întotdeauna vin la firmă unde mă așteaptă o mapă cu tot ce înseamnă contracte, solicitări de pacienți și trebuie să gândesc fiecare hârtie, să judec ce cheltuială avem de făcut, ce oportunități ni se ivesc.

În jurul orei amiezii, de trei ori pe săptămână merg la o oră de înot, masaj. După-mesele îmi sunt acoperite de activități la Clubul Rotary Samus, în Asociația Femeilor de Afaceri unde încercăm să facem proiecte și cu conotații sociale.

Serile de regulă le petrec citind sau mergând la spectacole. Mi le rezerv pentru sfera culturală.

Vă considerați un lider de echipă sau un șef, mână de fier?

Când am început afacerea aceasta, bunica mea mi-a spus că un conducător trebuie să fie ca un dresor: într-o mână să aibă un bici și în cealaltă bucățelele de zahăr.

Oamenii mei știu că se pot baza pe mine și în problemele personale. Când sunt greșeli majore, trebuie făcută o analiză. În general, împreună cu echipa analizăm lucrurile pentru a fi o situație constructivă.

Nu sunt șeful acela care pufnește din nări și care nu explică ce nemulțumire are. Sunt pentru o colaborare simplă, clară, directă, transparentă. Cred că asta a făcut să crească firma și astăzi cadrele medicale să își dorească să lucreze în echipa noastră.

Credeți că lumea afacerilor aparține bărbaților, iar femeile apar și ele pe alocuri cu câte o afacere?

Eu consider că există echilibru, mai ales că am condus și serviciul public de ambulanță, deci am fost în lumea bărbaților. Am întâlnit doar lucruri frumoase, niciodată nu am simțit că ar fi o oarecare atingere din cauză că sunt femeie alături de domnii de la Poliție, Jandarmerie, Prefectură și toți ceilalți.

Faptul că am fost și de profesie medic a adus un plus valoare prezenței mele pentru că în societate, această profesie este încă privită cu mare respect.

Ce sfaturi aveți pentru tinerii care vor să înceapă o afacere?

În primul rând trebuie să fie o afacere care să li se potrivească. Degeaba ar vrea ei să imite anumite afaceri despre care gândesc că sunt profitabile dacă nu sunt oameni ai sistemului.

Și în domeniul nostru, fără să dau nume, sunt firme de ambulanță private, sunt conduse de oameni care nu sunt din sistem, iar acest lucru se simte și se vede. Noi altfel reacționăm la urgențe și la necazul unui om pentru că am avut de-a lungul anilor experiența că știm ce înseamnă atunci când ești în panică și ai o problemă de urgență. Cei care nu sunt din sistem nu simt așa.

Ce planuri de viitor aveți?

Planul meu de viitor este să pun o pietricică în fiecare an în construcția firmei și să îmi lărgesc serviciile medicale așa cum am început cu ambulanță privată și am completat cu ambulator de specialitate cu șase specialități medicale.

Poate că viitorul final ar fi și un centru de îngrijire a vârstnicilor. Mai cochetez cu ceva foarte frumos, în memoria unei persoane deosebite, cu ideea unui centru de zi consiliere antidrog/adicții, unde pacienții dependenți și codependenți să apeleze cu maxima încredere.

Acest material de presă este conceput și publicat în cadrul proiectului „Femeia în viziunea mass-media – factor de echilibru și egalitate”  în cadrul POS DRU și derulat de Consiliul Județean Cluj în parteneriat cu SIVECO și Asociația Profesioniștilor din Presă – Cluj (APPC). Proiectul urmărește promovarea poveștilor de succes ale 60 de femei din Cluj – găsiți pe site-ul proiectuluiinterviuri și reportaje despre clujence care au reușit în cariera lor ori au depășit prejudecăți de gen.